本文刊發(fā)于2025年7月14日中國(guó)民航報(bào) 暑運(yùn)伊始的一天，晨霧未散，人聲初起。石家莊正定國(guó)際機(jī)場(chǎng)2號(hào)航站樓已進(jìn)入高效運(yùn)轉(zhuǎn)模式。
在值機(jī)柜臺(tái)前，一位旅客捏著還剩10分鐘截載的登機(jī)牌，額頭上因?yàn)榫o張和著急已經(jīng)滲出了汗珠，工作人員二話(huà)不說(shuō)徑直把旅客引向晚到通道：值機(jī)員刷登機(jī)牌—安檢員帶過(guò)優(yōu)先通道—電瓶車(chē)在安檢口待命直奔登機(jī)口……所有流程一氣呵成，當(dāng)旅客進(jìn)入機(jī)艙，長(zhǎng)舒一口氣看看自己的手表時(shí)，時(shí)間精準(zhǔn)過(guò)去了8分鐘！
這場(chǎng)與時(shí)間的賽跑，這種以旅客訴求為中心、分秒必爭(zhēng)的服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，正是河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)構(gòu)建“5-5-5”最便捷機(jī)場(chǎng)建設(shè)工作體系的生動(dòng)縮影。
自今年初以來(lái)，黨中央全面開(kāi)展深入貫徹中央八項(xiàng)規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育，河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)以學(xué)習(xí)教育為契機(jī)，動(dòng)真碰硬、真抓實(shí)改，著力解決人民群眾航空出行急難愁盼問(wèn)題，踐行為民宗旨，推進(jìn)石家莊機(jī)場(chǎng)積極構(gòu)建“5-5-5”最便捷機(jī)場(chǎng)建設(shè)工作體系，以洞察“五個(gè)之聲”為切口，以?xún)?yōu)化“五個(gè)流程”為路徑，以提升“五個(gè)體驗(yàn)”為目標(biāo)，以“客戶(hù)需求—?jiǎng)討B(tài)評(píng)估—流程優(yōu)化—體驗(yàn)提升”循環(huán)改進(jìn)機(jī)制為抓手，全面打造“流程短、效率高、體驗(yàn)好”的最便捷機(jī)場(chǎng)。成效斐然——航班截載時(shí)間縮短至全國(guó)千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)最短的25.88分鐘，航班靠橋率達(dá)97.05%，國(guó)內(nèi)航班旅客中轉(zhuǎn)時(shí)間縮短至45分鐘，首件行李平均3分鐘內(nèi)交付……這份亮眼的“最便捷機(jī)場(chǎng)”成績(jī)單，讓“人民航空為人民”的初心在燕趙大地落地生花。
挖痛點(diǎn)：
將“急難愁盼”變?yōu)樾腋Ｇ鍐?br style="margin: 0px; padding: 0px; font-family: Arial; font-size: 14.6667px; text-wrap-mode: wrap; background-color: rgb(249, 253, 255);"/> 打造便捷機(jī)場(chǎng)，首要任務(wù)是找準(zhǔn)“不便捷”之處。
如何找準(zhǔn)？石家莊機(jī)場(chǎng)亮出了“聽(tīng)診器”——將問(wèn)題導(dǎo)向置于首位，建立動(dòng)態(tài)評(píng)估機(jī)制，把痛點(diǎn)當(dāng)“礦藏”，讓來(lái)自航企、旅客、貨主、員工、媒體的聲音皆成為機(jī)場(chǎng)服務(wù)升級(jí)的“源頭活水”。
聚焦航企飛行視角，查擺安全、運(yùn)行、服務(wù)的制約因素；聚焦旅客、貨主服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，深入分析旅客出行、行李貨物運(yùn)輸方面的服務(wù)短板；聚焦一線(xiàn)工作實(shí)際，倡行“首見(jiàn)負(fù)責(zé)”文化，尊重員工創(chuàng)新創(chuàng)效的合理化建議；聚焦媒體關(guān)注的重點(diǎn)和行業(yè)內(nèi)外相關(guān)輿情，識(shí)別分析潛在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與改進(jìn)契機(jī)……
“以前收集意見(jiàn)像大海撈針，現(xiàn)在全網(wǎng)都是我們的‘傳感器’。”河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)品質(zhì)部工作人員王莎告訴記者。
石家莊機(jī)場(chǎng)輿情監(jiān)控系統(tǒng)每日抓取全網(wǎng)海量評(píng)價(jià)，收集而來(lái)的信息被精細(xì)分類(lèi)?！搬槍?duì)負(fù)面聲音，我們要求責(zé)任單位或部門(mén)當(dāng)天核查反饋，判定是責(zé)任投訴還是流程優(yōu)化建議。”王莎向記者介紹，“若某類(lèi)問(wèn)題持續(xù)出現(xiàn)，我們會(huì)系統(tǒng)評(píng)估改進(jìn)的必要性。”
如同老中醫(yī)望聞問(wèn)切，這套動(dòng)態(tài)評(píng)估機(jī)制讓服務(wù)痛點(diǎn)無(wú)處遁形，把“急難愁盼”變成幸福清單。今年上半年，石家莊機(jī)場(chǎng)從“五個(gè)之聲”中選取523條建議，系統(tǒng)梳理出關(guān)鍵痛點(diǎn)，動(dòng)態(tài)評(píng)估其改進(jìn)價(jià)值，力求滿(mǎn)足旅客和公眾的合理化訴求、多樣化需求和個(gè)性化選擇。
一則“飛機(jī)停穩(wěn)后開(kāi)艙門(mén)時(shí)間長(zhǎng)”的吐槽，直接觸發(fā)了廊橋效率革命。河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)召開(kāi)專(zhuān)題協(xié)調(diào)會(huì)，多部門(mén)協(xié)同優(yōu)化動(dòng)線(xiàn)，將飛機(jī)入位到開(kāi)艙門(mén)時(shí)間縮短了近1分鐘。
當(dāng)網(wǎng)友意見(jiàn)指向航站樓“業(yè)態(tài)單一”的商業(yè)短板時(shí)，一套“靶向療法”迅速啟動(dòng)，“商業(yè)專(zhuān)項(xiàng)治理于去年底啟動(dòng)，今年已見(jiàn)成效”——機(jī)場(chǎng)引進(jìn)星巴克、瑞幸、新華書(shū)店，設(shè)免費(fèi)鋼琴和游戲區(qū)，聯(lián)合石家莊市文化廣電和旅游局設(shè)立游客服務(wù)中心。如今走進(jìn)石家莊機(jī)場(chǎng)航站樓，奶茶店前排起長(zhǎng)隊(duì)，機(jī)場(chǎng)航空食品分公司自營(yíng)門(mén)店開(kāi)業(yè)伊始日均銷(xiāo)售額便破萬(wàn)元。
通過(guò)立體化收集與分析“五個(gè)之聲”，石家莊機(jī)場(chǎng)得以動(dòng)態(tài)評(píng)估問(wèn)題價(jià)值，將旅客、貨主及公眾的核心關(guān)切清晰定位為亟待攻堅(jiān)的“靶心”。
“啃骨頭”：
以“五個(gè)流程”鑄就服務(wù)筋骨
找準(zhǔn)了“不便捷”，優(yōu)化“便捷”就有了明確的方向——石家莊機(jī)場(chǎng)圍繞影響便捷體驗(yàn)最核心的旅客流、航班流、行李流、交通流、信息流五大關(guān)鍵環(huán)節(jié)，深化流程再造，目標(biāo)直指“流程短、效率高”。
“37分鐘完成高鐵轉(zhuǎn)飛機(jī)？”當(dāng)高鐵上的7人團(tuán)隊(duì)向河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)96360旅客服務(wù)熱線(xiàn)求助時(shí)，話(huà)務(wù)員反復(fù)確認(rèn)行程的可行性——19時(shí)58分，高鐵抵達(dá)正定機(jī)場(chǎng)站；20時(shí)35分，航班就要起飛，中轉(zhuǎn)時(shí)間僅剩37分鐘，比常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)整整少了13分鐘。
一場(chǎng)爭(zhēng)分奪秒的接力賽隨即展開(kāi)：96360話(huà)務(wù)員迅速聯(lián)動(dòng)高鐵站與航站樓值機(jī)、安檢團(tuán)隊(duì)，高鐵站調(diào)度出租車(chē)實(shí)現(xiàn)“秒級(jí)接駁”，值機(jī)員快速錄入團(tuán)隊(duì)旅客身份信息，直達(dá)登機(jī)口的電瓶車(chē)已在安檢口待命。當(dāng)旅客沖進(jìn)航站樓時(shí)，登機(jī)牌已交到手中，安檢快速通道開(kāi)啟，隨后電瓶車(chē)一路疾馳將其送達(dá)登機(jī)口，7人最終順利登機(jī)。
這場(chǎng)高效接力背后是多項(xiàng)服務(wù)流程的深度再造。
在信息流中，石家莊機(jī)場(chǎng)構(gòu)建“一平臺(tái)+多終端+全覆蓋”的旅客服務(wù)信息系統(tǒng)，對(duì)接全流程自助服務(wù)、呼叫中心、行李跟蹤等核心業(yè)務(wù)，覆蓋值機(jī)、安檢、交通接駁等場(chǎng)景；在旅客流中，優(yōu)化銜接流程，航班實(shí)際截載時(shí)間縮短至25.88分鐘，同時(shí)數(shù)字化升級(jí)安檢服務(wù)，創(chuàng)新開(kāi)展手提行李集中判圖，推進(jìn)95%的國(guó)內(nèi)旅客安檢排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)8分鐘；在交通流中，空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)不斷升級(jí)，打造高鐵站至航站樓5分鐘便捷換乘接駁服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一次支付、一次值機(jī)、一次托運(yùn)、一證通行”；在航班流中，石家莊機(jī)場(chǎng)航班靠橋率提升至97.05%，飛機(jī)入位到開(kāi)艙門(mén)縮短了近1分鐘；行李流變革更徹底——通過(guò)優(yōu)化分揀路線(xiàn)，國(guó)內(nèi)航班首件行李平均3分鐘內(nèi)交付，末件行李平均9分鐘內(nèi)交付。
“‘五個(gè)流程’是圍繞旅客出行全鏈條的體驗(yàn)，沒(méi)有主次之分，只有環(huán)環(huán)相扣。”河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)品質(zhì)部總經(jīng)理王曉燕說(shuō)，“每個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)省一點(diǎn)兒時(shí)間，旅客體驗(yàn)就能提升一大步?！?br style="margin: 0px; padding: 0px; font-family: Arial; font-size: 14.6667px; text-wrap-mode: wrap; background-color: rgb(249, 253, 255);"/> 但優(yōu)化流程并非易事。“效率提高也不是拍腦袋就能作出決策的?！蓖鯐匝鄰?qiáng)調(diào)，“它離不開(kāi)與駐場(chǎng)單位的緊密協(xié)作和科學(xué)研判，需要深入現(xiàn)場(chǎng)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)?！?br style="margin: 0px; padding: 0px; font-family: Arial; font-size: 14.6667px; text-wrap-mode: wrap; background-color: rgb(249, 253, 255);"/> 提高航班效率的“邊推邊開(kāi)”模式，正是這種科學(xué)協(xié)作的典范。石家莊機(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心機(jī)坪管制室經(jīng)理李志向記者介紹：“‘邊推邊開(kāi)’是指航空器在牽引車(chē)推出的同時(shí)啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，替代了傳統(tǒng)的‘先推出、后啟動(dòng)’分步操作模式，這就要求多個(gè)環(huán)節(jié)高效聯(lián)動(dòng)、精準(zhǔn)協(xié)同?！?br style="margin: 0px; padding: 0px; font-family: Arial; font-size: 14.6667px; text-wrap-mode: wrap; background-color: rgb(249, 253, 255);"/> 為確保安全高效運(yùn)行，石家莊機(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心牽頭，與機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)管理部、機(jī)務(wù)工程技術(shù)分公司及基地航企組建專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，并邀請(qǐng)民航河北監(jiān)管局現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?！跋群髿v經(jīng)了兩輪專(zhuān)家評(píng)審會(huì)與多輪跨部門(mén)協(xié)作，從‘人機(jī)環(huán)管’四個(gè)維度系統(tǒng)識(shí)別出9項(xiàng)核心風(fēng)險(xiǎn)，為模式推行筑牢安全防線(xiàn)。”李志補(bǔ)充道。
實(shí)踐證明，“邊推邊開(kāi)”成效顯著。據(jù)了解，2025年1月~6月，石家莊機(jī)場(chǎng)航班平均滑出時(shí)間縮短至11.46分鐘，同比減少1.3分鐘。
正是通過(guò)這樣明確流程目標(biāo)、識(shí)別瓶頸、簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)、技術(shù)賦能的系統(tǒng)方法論，石家莊機(jī)場(chǎng)與駐場(chǎng)單位攜手，積極構(gòu)建“資源共享、流程共建、價(jià)值共創(chuàng)”的一體化格局，打造了優(yōu)化便捷體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)“流程短、效率高”目標(biāo)的核心路徑。
見(jiàn)真章：
以“五個(gè)體驗(yàn)”丈量服務(wù)初心
所有流程優(yōu)化最終都要落腳到旅客和用戶(hù)的切身感受上。
在早高峰的安檢口，石家莊機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部值機(jī)配載分部副經(jīng)理趙晶晶緊盯排隊(duì)人群。“在第7人出現(xiàn)時(shí)就要行動(dòng)！”一旦發(fā)現(xiàn)隊(duì)伍超過(guò)了6個(gè)人，她便迅速拉開(kāi)隔離帶，精準(zhǔn)地將隊(duì)伍中段的旅客引導(dǎo)至新開(kāi)放的值機(jī)通道?！瓣?duì)尾旅客剛來(lái)，隊(duì)首快排到了——只有疏解中間最公平?！彼林菇忉尩?。這一辦法助力95%旅客的排隊(duì)時(shí)間縮短至8分鐘以?xún)?nèi)，顯著提高了通行效率，生動(dòng)詮釋了快捷、高效與順暢。
便捷之外，更有溫度。從數(shù)據(jù)達(dá)標(biāo)到情感共鳴，石家莊機(jī)場(chǎng)以效果為導(dǎo)向，圍繞“舒心、快捷、高效、順暢、精準(zhǔn)”這五個(gè)核心體驗(yàn)維度，讓便捷可觸可感。
“你們每天重復(fù)平凡的事，但對(duì)我們旅客來(lái)說(shuō)意義非凡”。暈機(jī)老人家屬的這句話(huà)觸動(dòng)了機(jī)場(chǎng)每一名員工的心。
這份認(rèn)可源于一次高效的緊急救援：一位中轉(zhuǎn)老人因暈機(jī)下機(jī)后頭暈?zāi)垦?、胸悶難受，工作人員發(fā)現(xiàn)后立刻主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并攙扶其休息；值機(jī)員迅速聯(lián)系執(zhí)飛后續(xù)航班的航企，協(xié)調(diào)更靠前的座位；急救人員則一路小跑趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救護(hù)。旅客在信中動(dòng)情地寫(xiě)道：“平凡崗位凸顯真摯大愛(ài)，機(jī)場(chǎng)3位工作人員的幫助讓我們深受感動(dòng)，也讓我們?cè)诋愢l(xiāng)感受到滿(mǎn)滿(mǎn)的溫暖?！?br style="margin: 0px; padding: 0px; font-family: Arial; font-size: 14.6667px; text-wrap-mode: wrap; background-color: rgb(249, 253, 255);"/> 便捷亦在細(xì)節(jié)中流淌：針對(duì)80歲及以上的老年旅客，機(jī)場(chǎng)推出“長(zhǎng)者尊享”服務(wù)，提供免費(fèi)嘉賓休息室和免費(fèi)電瓶車(chē)送達(dá)登機(jī)口服務(wù)，讓銀發(fā)旅客出行無(wú)憂(yōu)；對(duì)于以家庭為單位出行的旅客，機(jī)場(chǎng)貼心準(zhǔn)備了家庭衛(wèi)生間、母嬰室、兒童活動(dòng)區(qū)，并提供電話(huà)預(yù)約訂座服務(wù)；面向商務(wù)旅客，機(jī)場(chǎng)則設(shè)置了圖書(shū)閱讀主題和咖啡休閑主題的休息區(qū)域，在航站樓內(nèi)廣泛布設(shè)694組充電設(shè)施，并采用先進(jìn)的Wi-Fi6技術(shù)，確保每一位旅客都可獨(dú)享10M帶寬，滿(mǎn)足遠(yuǎn)程辦公與休憩需求。
“打造最便捷機(jī)場(chǎng)，不僅要讓旅客走得快，更要讓他們走得心里暖暖的?！壁w晶晶說(shuō)。
從流程再造提高效率，到人文關(guān)懷傳遞溫度；從個(gè)性化服務(wù)精準(zhǔn)滿(mǎn)足需求，到信息高效觸達(dá)消除焦慮……旅客真切感受到的是流程不斷簡(jiǎn)化、效率持續(xù)提高和體驗(yàn)切實(shí)優(yōu)化。石家莊機(jī)場(chǎng)正將“舒心、快捷、高效、順暢、精準(zhǔn)”的“五個(gè)體驗(yàn)”目標(biāo)一步步轉(zhuǎn)化為旅客可感知、可觸摸的服務(wù)溫度。
作為京津冀世界級(jí)機(jī)場(chǎng)群的重要組成部分，“明確差異化定位，以便捷優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)區(qū)域航空樞紐的競(jìng)爭(zhēng)力，堅(jiān)持走適合自己的發(fā)展之路”是河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)張玉志作出的戰(zhàn)略選擇。立足區(qū)域協(xié)同發(fā)展，河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)聚焦旅客航空出行急難愁盼問(wèn)題，直面服務(wù)痛點(diǎn)，創(chuàng)新性地以“5-5-5”最便捷機(jī)場(chǎng)建設(shè)工作體系破局攻堅(jiān)，在打造“最便捷機(jī)場(chǎng)”的賽道上成功突圍。
在ACI（國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)）最新測(cè)評(píng)中，對(duì)于“最便捷機(jī)場(chǎng)”5項(xiàng)滿(mǎn)意度指標(biāo)，石家莊機(jī)場(chǎng)全部獲得滿(mǎn)分5.0。面對(duì)這樣的成績(jī)，河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)堅(jiān)持“服務(wù)提升，永無(wú)止境”，通過(guò)持續(xù)解決服務(wù)難點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題，不斷滿(mǎn)足廣大旅客及社會(huì)公眾的合理化訴求、多樣化需求和個(gè)性化選擇。
“把方便留給旅客，把困難留給自己”的服務(wù)理念正通過(guò)“傾聽(tīng)‘五個(gè)聲音’、優(yōu)化‘五個(gè)流程’、提升‘五個(gè)體驗(yàn)’”，溫暖每一位旅客的出行瞬間。
當(dāng)飛機(jī)劃過(guò)燕趙夜空時(shí)，翼燈閃爍如星，映照的是“人民航空為人民”的初心，在萬(wàn)里航程中熠熠生輝。 |
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