本網(wǎng)訊（河北機場河集團：梁化聰報道）3月11日，國際機場協(xié)會（Airport Council International，簡稱“ACI”）正式公布了2023年全球機場服務質(zhì)量滿意度評價結(jié)果。河北機場集團所轄的張家口寧遠機場（簡稱“張家口機場”），這座曾圓滿保障2022年冬奧會的支線機場，創(chuàng)造了一個新的支線機場紀錄——旅客總體滿意度首次達到了滿分，榮獲200萬以下量級“亞太區(qū)最佳機場”，成為國內(nèi)首家獲此殊榮的支線機場。
與此同時，同屬河北機場集團的干線機場——石家莊正定國際機場（簡稱“石家莊機場”）再次憑借高品質(zhì)的服務在全球338家參評機場中脫穎而出，旅客總體滿意度排名第一，蟬聯(lián)500-1500萬量級“亞太區(qū)最佳機場”，31項測評指標全部位列同量級機場前五，并獲得“亞太區(qū)最潔凈機場”獎項。 
河北機場集團成為國內(nèi)唯一一家干支線機場均獲得“亞太區(qū)最佳機場”榮譽的機場集團。 作為京津冀世界級機場群建設中的重要一極，河北機場集團始終秉承“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，堅定京津冀世界級機場群戰(zhàn)略，協(xié)同提升干支機場服務水平，以高品質(zhì)的服務為京津冀世界級機場群建設貢獻了河北力量。 品牌引領打造魅力機場 熟悉河北的朋友一定聽過一句話：“這么近，那么美，周末到河北！” 機場作為城市的窗口，如何讓來到河北的朋友能在“窗口”就留下美好的印象，河北機場集團緊緊圍繞服務品牌建設，努力為每一位旅客留下記憶猶新的河北專屬記憶——
“冀憶游新”為河北機場集團服務母品牌，各機場結(jié)合自身特點打造服務子品牌，持續(xù)豐富“冀憶游新”品牌譜系：石家莊機場有“冀憶·石光”，秦皇島機場有“冀憶·秦懷”，張家口機場有“冀憶·張垣”，承德機場有“冀憶·傾承”，邢臺機場有“冀憶·邢襄”…… 
比如此次獲獎的張家口機場，在值機大廳設立了“大好河山”地域文化特產(chǎn)店，在登機連廊展示大境門、雪如意、草原天路等12個地方景觀，打造以地標性建筑為主題的“冀憶·張垣”宣傳長廊。與此同時，河北機場集團將品牌建設與航旅推廣結(jié)合起來，聯(lián)合航司、OTA平臺、文旅部門，先后組織“從家飛-發(fā)現(xiàn)河北之美”等直播及線下推廣和機票優(yōu)惠活動，吸引旅客開啟河北之旅。 
石家莊機場的“冀憶·石光”子品牌意指為旅客創(chuàng)造有溫度、有光芒的服務體驗，共度歡樂時光，留下美好記憶。機場結(jié)合中國傳統(tǒng)節(jié)日和二十四節(jié)氣開展“一月一主題，月月有驚喜”的文化體驗活動。元宵節(jié)當天，為乘機旅客免費送上煮好的湯圓；在母親節(jié)、兒童節(jié)期間開展“告白母親節(jié)”“歡樂六一”等主題活動，為出行的旅客免費提供可以記錄聲音的“時光錄音帶”，為出行帶娃的旅客準備了免費的“涂鴉娃娃D(zhuǎn)IY”。 
河北機場集團服務品質(zhì)部總經(jīng)理王曉燕介紹說：“‘冀’是河北簡稱，寓意旅客的期許和希冀；‘憶’代表‘記憶’，寓意為旅客創(chuàng)造舒心、溫馨的美好回憶；‘游’代表‘暢游’，寓意航線網(wǎng)絡通達，服務產(chǎn)品豐富，可帶領旅客暢游京畿福地，品味勝境河北；‘新’代表‘創(chuàng)新’，寓意河北機場集團堅持創(chuàng)新引領，用心聆聽旅客聲音，堅持為旅客創(chuàng)造新服務、新體驗。”“冀憶游新”服務品牌代表著河北機場集團始終以滿足人民對美好出行的向往為使命，努力為每一位旅客創(chuàng)造一段深刻且美好的旅程記憶。 
需求為先打造服務體驗最佳機場 “明明還有幾十分鐘才起飛，為什么不給我辦理值機……” 這樣的抱怨，恐怕民航人都不陌生。從旅客體驗的角度來看，出行除考慮經(jīng)濟成本外，主要考慮的就是時間成本，航班截載時間過長已經(jīng)成為旅客“關注”的熱點和制約民航高質(zhì)量發(fā)展的主要因素。 河北機場集團下決心提升旅客出行體驗，敢于從這個老大難問題入手，提出了打造“同層級最便捷機場”的目標。 
目標明，實踐行！石家莊機場通過搭建旅客流、行李流模型，自主研發(fā)截載時間監(jiān)測系統(tǒng)，著力縮短航班截載時間。2023年9月，石家莊機場正式對外公布截載時間縮短至30分鐘，成為千萬級機場中實際截載時間縮短最明顯、進步最快的機場。河北機場集團所屬支線機場航班截載時間由30分鐘縮短至25分鐘。石家莊機場也因此在2023年連續(xù)四個季度獲得了民航局的通報表揚。 
航班截載時間的縮短是機場聯(lián)合駐場單位，聚焦旅客需求共同提升服務體驗的一個縮影。 重視旅客體驗就要重視旅客的聲音。河北機場集團建立了“五個之聲” （旅客之聲、航司之聲、員工之聲、社會之聲、媒體之聲）服務改進機制，全方面、多層次收集乘客關心關注的焦點難點問題，精準查找服務提升要求，前置解決旅客服務問題，努力將客戶“關注點”轉(zhuǎn)變?yōu)榉铡傲咙c”，連續(xù)4個月實現(xiàn)民航消費者事務中心（12326）零投訴。 
特別值得一提的是，石家莊機場的洗手間清潔度、健康安全、清潔三項指標均排名全球機場第一名，機場獲得了“亞太區(qū)最潔凈機場”獎項。這正是河北機場集團聚焦環(huán)境衛(wèi)生等旅客關注熱點問題，對候機環(huán)境升級改造的積極成果。 “大中轉(zhuǎn)”服務讓旅客暢享便捷出行 在京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略中，如何讓定位于區(qū)域航空樞紐的石家莊正定國際機場實現(xiàn)錯位發(fā)展，融入京津冀綜合立體交通網(wǎng)，一直是河北機場集團決策者思考的問題。 打好“大中轉(zhuǎn)”這張“牌”，打造“路、軌、空”一體化聯(lián)運綜合交通樞紐，是河北機場人在探索中找到的答案。 
“現(xiàn)在從石家莊機場乘機越來越方便了，每次都讓我有驚喜，免費住宿、擺渡車、高鐵站直接辦理值機行李交運啥的，后來上線了個小程序還能自己查機場服務。現(xiàn)在又可以通過12306直接查詢高鐵、飛機票組合了，不用分開查詢購買兩段票，又方便了一步。”這是一位經(jīng)常通過空鐵聯(lián)運方式從石家莊機場出行的旅客的真實體驗，從側(cè)面反映了機場在中轉(zhuǎn)服務方面做出了多少努力。 
河北機場集團聯(lián)合春秋航空深化與鐵路12306合作，以石家莊為首個試點樞紐，實現(xiàn)空鐵聯(lián)運“航空+鐵路”組合產(chǎn)品在“春秋航空”APP和“鐵路12306”上線。 
石家莊機場推行“一次值機，一次安檢，托運行李直掛目的地”的中轉(zhuǎn)服務，支線機場經(jīng)石中轉(zhuǎn)可聯(lián)通機場通航的近70個城市。機場積極拓展通程航班產(chǎn)品，涵蓋274條航線、745個航班組合，初步形成了東北、西北、西南、中南、華東五大方向的中轉(zhuǎn)通道。 針對銜接時間在40-60分鐘的中轉(zhuǎn)團隊旅客，機場推出“專人引導”“艙門到艙門”以及“空鐵中轉(zhuǎn)應急綠色通道”等服務。針對航班變動旅客，機場又與攜程旅行合作推出“航變無憂”中轉(zhuǎn)產(chǎn)品，為跨航司經(jīng)石中轉(zhuǎn)旅客提供非個人原因由于前段航班延誤、取消造成后段航班延誤時的免費退改簽服務。 
如今的石家莊機場已經(jīng)打造了多式聯(lián)運的“三個圈”：200公里空巴聯(lián)運輻射圈、200-500公里空鐵聯(lián)運輻射圈、500公里以上中轉(zhuǎn)聯(lián)程輻射圈，三種服務方式互相補充，有效提升了機場集聚輻射能力，機場區(qū)域航空樞紐的作用不斷體現(xiàn)。省外支線機場以及華北地區(qū)的內(nèi)蒙古、東北等地支線機場經(jīng)石家莊機場中轉(zhuǎn)旅客數(shù)量持續(xù)增長。2023年運輸中轉(zhuǎn)旅客90.2萬人次，在機場旅客吞吐量中占比達到9.2%。在ACI評價中，轉(zhuǎn)乘其他航班的便捷性指標位列全球機場第一名。 以干促支為機場群建設注入河北智慧 打造世界級的機場群，一家機場強不是真的強，讓成員機場共同優(yōu)秀，才是真正的強。 張家口機場本次獲得的“亞太區(qū)最佳機場”彌補了支線機場在國際性獎項上的空白，也是河北機場集團“以干促支”戰(zhàn)略的可喜成果，更是為機場群建設思路注入了河北智慧。 在石家莊機場對標世界一流的同時，“作為京津冀機場群中唯一一個有支線的機場集團，我們的支線也要對標世界一流。”河北機場集團是這樣想，也是這樣做的。 河北機場集團堅持對所轄干支機場實施一體化管理，多措并舉，持續(xù)提升干支機場服務能力。繼張家口機場之后，秦皇島機場、承德機場也加入ACI，實現(xiàn)河北機場集團所轄機場全部開展服務質(zhì)量測評。 
“智慧機場”的建設讓河北機場在“以干促支”方面有了更多辦法。為更好提升支線機場服務品質(zhì)，河北機場集團建設服務質(zhì)量管理信息化平臺，推進體系要素的線上管理和服務態(tài)勢的智能感知，同步實現(xiàn)對干線、支線機場的信息化、智慧化管理，全面提升管理效能。 同時，河北機場集團持續(xù)開展支線機場服務提升專項行動，通過組織服務監(jiān)察、專項培訓、機場間交流等方式，系統(tǒng)提升支線機場服務品質(zhì)。河北機場集團分層對標一流機場，樞紐機場和支線機場“中國服務”標桿機場服務指標體系的落地實施，為打造不同層級的標桿機場提供了依據(jù)。 全面對標帶來了支線機場的全面提升：張家口機場與崇禮各大雪場建立合作關系，推出“雪場+機場”一站式服務，并為廣大滑雪愛好者提供“雪板門到門”、雪具專用柜臺、雪具專用推車、專用通道等專享服務，聚焦“滑雪”產(chǎn)品提供特色服務。秦皇島機場上線“小秦懷”急客服務產(chǎn)品，實現(xiàn)旅客從航站樓門到艙門3分鐘快速保障。 
可以說，“以干促支”的戰(zhàn)略正讓各支線機場呈現(xiàn)出百花爭妍的態(tài)勢。 成績和榮譽的取得，既是過去的成就，也是未來的起點。河北機場人表示，河北機場集團將始終以滿足人民對美好出行的向往為使命，以效率提升、環(huán)境優(yōu)化、品牌塑造為抓手，提亮點、補短板、強質(zhì)效，構(gòu)建河北機場集團獨具特色的人文機場體系，爭創(chuàng)效率高、環(huán)境美、服務優(yōu)的“中國服務”標桿機場。 |
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